Industria de centros de llamadas en India - Call center industry in India
La industria de los centros de llamadas en India es parte de la industria de subcontratación de procesos comerciales de India .
Centros
Un centro de llamadas es una oficina con capacidad para atender muchas llamadas telefónicas para una empresa. Los tipos de trabajo del centro de llamadas pueden incluir servicio al cliente y telemarketing. Los factores que han hecho que la India sea atractiva como centro de trabajo de centros de llamadas de EE. UU., Reino Unido y Australia incluyen su zona horaria conveniente, bajos costos laborales y una gran población de habla inglesa. La introducción del centro de llamadas y otros trabajos de procesamiento comercial en India se aceleró en la década de 1990 cuando los países de Fortune 500 comenzaron a subcontratar este trabajo en la India. British Airways , American Express y Dell son ejemplos de empresas que utilizan centros de llamadas en India. Otros países con industrias de centros de llamadas comparables incluyen Bangladesh y Filipinas.
Trabajadores
En febrero de 2015, había aproximadamente 350.000 trabajadores de centros de llamadas en India. Los trabajadores de centros de llamadas en India son en su mayoría menores de treinta años, solteros y con educación universitaria, independientemente del género. El trabajo del centro de llamadas generalmente se realiza durante la noche para adaptarse a las zonas horarias en los EE. UU., El Reino Unido y Australia, y los empleados deben hablar inglés con fluidez.
Dinámica de género
Aunque hay aproximadamente el mismo número de hombres y mujeres que trabajan en los niveles más bajos de la industria de los centros de llamadas, los académicos analizan la dinámica de género del trabajo de los centros de llamadas debido a la asociación de las tareas laborales del centro de llamadas con la feminidad y rasgos femeninos como la hospitalidad y la empatía. También hay menos oportunidades laborales para las mujeres (ver también: desigualdad de género en la India ) y los salarios de los trabajos de los centros de llamadas son más altos en comparación con otros trabajos que están abiertos a las mujeres. Las mujeres que trabajan en centros de llamadas tienen más probabilidades de considerar sus trabajos como permanentes o como su empleo permanente hasta que se casan, mientras que los hombres suelen considerar sus trabajos en los centros de llamadas como temporales.
Ha habido muchos académicos que han estudiado los impactos de género del trabajo de los centros de llamadas en las mujeres indias. Algunos de estos investigadores han afirmado que hay formas en que el trabajo de los centros de llamadas subvierte las expectativas de género de la feminidad india y, por lo tanto, puede ser de alguna manera liberador. Muchos de estos académicos señalan la oportunidad de obtener beneficios económicos o independencia. También han tenido en cuenta los lugares de trabajo en sí mismos como entornos en los que se subvierten las normas de género, aunque estos entornos siguen siendo jerárquicos y los hombres siguen ocupando puestos de liderazgo con mayor frecuencia.
Singh y Pandey, en su investigación sobre el impacto del trabajo de los centros de llamadas en la salud de las trabajadoras de los centros de llamadas en la India, encontraron que muchas mujeres jóvenes sufrían de dolencias como indigestión , fatiga visual , dolor de cabeza y trastornos del sueño debido al horario anormal del centro de llamadas. el trabajo conlleva. Para adaptarse a las horas, muchos trabajadores recurrieron y posteriormente se volvieron adictos a la cafeína y los cigarrillos.
Varios investigadores describen el estigma que experimentan las mujeres indias cuando trabajan de noche como requiere el trabajo de un centro de llamadas. Estar fuera de la casa por la noche no se considera respetable para las jóvenes indias solteras y, por lo tanto, desafía las expectativas de género. Debido a esto, se cuestiona la reputación de las mujeres jóvenes que trabajan en los centros de llamadas, lo que a su vez puede evitar que sus familias obtengan algún beneficio de estatus con su empleo.
Crítica
A muchos clientes de las empresas que utilizan centros de llamadas indios no les gusta la práctica, en parte debido a las frecuentes dificultades causadas por el acento, y en parte debido a la pérdida de un empleo equivalente en su propio país. También existe el factor mencionado a continuación de que muchas llamadas telefónicas fraudulentas se originan en la India y algunos clientes no las distinguen de las llamadas genuinas de los centros de llamadas legítimos de la India. En consecuencia, algunas empresas occidentales ahora han trasladado sus centros de llamadas a su país de origen. Se ha convertido en un punto de venta en la publicidad para que las empresas tengan un centro de llamadas desde el hogar.
Al mismo tiempo, ha habido un aumento en la estafa telefónica desde centros de llamadas criminales en la India disfrazados de legítimos de compañías reconocidas, generalmente iniciados por una llamada en frío a una víctima potencial con la afirmación de que hay un problema con su cuenta. Algunos de los agentes de los centros de llamadas fraudulentas han trabajado anteriormente en los legítimos, por lo que han sido capacitados para tratar con los clientes y su plausibilidad aumenta al conocer los procedimientos y operaciones de las empresas legítimas.
Representaciones de los medios
Los centros de llamadas indios han sido el centro de varios documentales, la película de 2004 Thomas L. Friedman Reporting: The Other Side of Outsourcing , las películas de 2005 John and Jane , Nalini by Day, Nancy by Night y 1-800-India: Importing a White-Collar Economy , y la película Bombay Calling de 2006 , entre otras. Un centro de llamadas de la India también es el tema de la película de 2006 Outsourced y un lugar clave en la película de 2008, Slumdog Millionaire .
El libro más vendido de Chetan Bhagat , One Night @ the Call Center, se basa en los empleados del centro de llamadas.