Centro de llamadas - Call centre

Un centro de llamadas de la policía de 1970 en Brierley Hill , Inglaterra

Un centro de llamadas ( ortografía de la Commonwealth ) o un centro de llamadas ( ortografía estadounidense ; consulte las diferencias ortográficas ) es una oficina centralizada que se utiliza para recibir o transmitir un gran volumen de consultas por teléfono . Un centro de llamadas entrantes es operado por una empresa para administrar productos o servicios entrantes o consultas de información de los consumidores. Los centros de llamadas salientes funcionan para telemercadeo , para solicitar donaciones caritativas o políticas , cobranza de deudas , estudios de mercado , notificaciones de emergencia y bancos de sangre para necesidades urgentes / críticas . Un centro de contacto , una extensión adicional a los centros de llamadas, administra el manejo centralizado de las comunicaciones individuales, incluidas cartas , faxes , software de soporte en vivo , redes sociales , mensajería instantánea y correo electrónico .

Un centro de llamadas tiene un espacio de trabajo abierto para los agentes del centro de llamadas , con estaciones de trabajo que incluyen una computadora y una pantalla para cada agente y están conectadas a un sistema de administración de llamadas entrantes / salientes, y una o más estaciones de supervisor. Se puede operar de forma independiente o en red con centros adicionales, a menudo vinculados a una red informática corporativa , incluidos mainframes , microcomputadoras / servidores y LAN . Cada vez más, las rutas de voz y datos hacia el centro están vinculadas a través de un conjunto de nuevas tecnologías llamadas integración de telefonía informática .

El centro de contacto es un punto central desde el que se gestionan todos los contactos de los clientes. A través de los centros de contacto, la información valiosa sobre la empresa se envía a las personas adecuadas, los contactos se deben rastrear y los datos se recopilan. Por lo general, es parte de la infraestructura de gestión de relaciones con los clientes de la empresa . La mayoría de las grandes empresas utilizan los centros de contacto como medio para gestionar las interacciones con sus clientes. Estos centros pueden ser operados por un departamento interno responsable o subcontratando la interacción del cliente a una agencia externa (conocida como Outsourcing Call Centers).

Historia

Un centro de llamadas muy grande en Lakeland, Florida (2006)

Los servicios de contestador, como se conocieron en la década de 1960 hasta la de 1980, antes y un poco después, involucraron a una empresa que brindaba específicamente el servicio. Principalmente mediante el uso de una extensión fuera de las instalaciones (OPX) para cada negocio suscrito, conectado a una centralita en el negocio del servicio de contestador, el servicio de contestador respondería a los teléfonos que de otro modo estarían desatendidos de los negocios suscriptores con un operador en vivo. El operador en vivo podría tomar mensajes o transmitir información, haciéndolo con mayor interactividad humana que un contestador automático mecánico. Aunque indudablemente más costoso (el servicio humano, el costo de establecer y pagar a la compañía telefónica por el OPX mensualmente), tenía la ventaja de estar más listo para responder a las necesidades únicas de las personas que llaman fuera del horario de atención. Los operadores del servicio de contestador también tenían la opción de llamar al cliente y alertarlo sobre llamadas particularmente importantes.

Los orígenes de los centros de llamadas se remontan a la década de 1960 con Birmingham Press and Mail, con sede en el Reino Unido, que instaló intercambios comerciales privados automatizados (PABX) para tener filas de agentes que manejan los contactos de los clientes. En 1973, los centros de llamadas recibieron atención generalizada después de que Rockwell International patentara su Distribuidor Automático de Llamadas Galaxy (GACD) para un sistema de reserva telefónica, así como la popularización de auriculares telefónicos como se ve en los eventos televisados del Centro de Control de Misiones de la NASA .

A fines de la década de 1970, la tecnología de los centros de llamadas se expandió para incluir ventas telefónicas, reservas de aerolíneas y sistemas bancarios. El término "centro de llamadas" fue publicado y reconocido por primera vez por el Oxford English Dictionary en 1983. La década de 1980 experimentó el desarrollo de números de teléfono gratuitos para aumentar la eficiencia de los agentes y el volumen general de llamadas. Los centros de llamadas aumentaron con la desregulación de las llamadas de larga distancia y el crecimiento de las industrias dependientes de la información.

A medida que los centros de llamadas se expandieron, se produjo la sindicalización en América del Norte para ganar miembros, incluidos Communications Workers of America y United Steelworkers . En Australia , el Sindicato Nacional de Trabajadores representa a los trabajadores sindicalizados; sus actividades forman parte del movimiento laboral australiano. En Europa , Uni Global Union de Suiza participa en la asistencia a la sindicalización en este ámbito y en Alemania Vereinte Dienstleistungsgewerkschaft representa a los trabajadores de los centros de llamadas.

Durante la década de 1990, los centros de llamadas se expandieron internacionalmente y se convirtieron en dos subconjuntos adicionales de comunicaciones, centros de contacto y oficinas subcontratadas. Un centro de contacto se define como un sistema coordinado de personas, procesos, tecnologías y estrategias que proporciona acceso a la información, los recursos y la experiencia, a través de los canales de comunicación adecuados, lo que permite interacciones que crean valor para el cliente y la organización. A diferencia de la gestión interna, los centros de contacto de oficinas subcontratados son un modelo de centro de contacto que proporciona servicios en un modelo de "pago por uso". Los gastos generales del centro de contacto son compartidos por muchos clientes, lo que respalda un modelo muy rentable, especialmente para volúmenes bajos de llamadas. El moderno centro de contacto incluye una combinación automática de llamadas entrantes y salientes, así como capacidades de marcación predictiva que aumentan drásticamente la productividad de los agentes. Las últimas implementaciones con sistemas más complejos requieren personal operativo y de gestión altamente capacitado que pueda utilizar herramientas multicanal en línea y fuera de línea para mejorar las interacciones con los clientes.

Tecnología

Trabajador del centro de llamadas confinado a una pequeña estación de trabajo / cabina, utilizando el software de encuestas CallWeb basado en Internet
Puesto de trabajo
Un teléfono típico de un centro de llamadas. Nota: sin auricular; el teléfono es solo para uso de auriculares
Tecnología de centro de llamadas alrededor de 2005

Las tecnologías del centro de llamadas incluyen: software de reconocimiento de voz que permitió que los sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) manejen los primeros niveles de soporte al cliente , minería de texto , procesamiento de lenguaje natural para permitir un mejor manejo del cliente, capacitación de agentes a través de scripts interactivos y minería automática utilizando las mejores prácticas del pasado. interacciones, automatización de soporte y muchas otras tecnologías para mejorar la productividad de los agentes y la satisfacción del cliente . La selección automática de prospectos o la dirección de prospectos también tiene como objetivo mejorar la eficiencia, tanto para las campañas entrantes como salientes. Esto permite que las llamadas entrantes se enruten directamente al agente apropiado para la tarea, al tiempo que minimiza los tiempos de espera y las largas listas de opciones irrelevantes para las personas que llaman.

Para las llamadas salientes, la selección de clientes potenciales permite a la administración designar qué tipo de clientes potenciales van a qué agente en función de factores que incluyen la habilidad, los factores socioeconómicos , el desempeño pasado y el porcentaje de probabilidad de cerrar una venta por cliente potencial .

La cola universal estandariza el procesamiento de comunicaciones a través de múltiples tecnologías como fax, teléfono y correo electrónico. La cola virtual proporciona a las personas que llaman una alternativa a esperar en espera cuando no hay agentes disponibles para manejar la demanda de llamadas entrantes.

Tecnología basada en locales

Históricamente, los centros de llamadas se han construido sobre equipos de centralita privada (PBX) que son propiedad, están alojados y son mantenidos por el operador del centro de llamadas. El PBX puede proporcionar funciones como distribución automática de llamadas , respuesta de voz interactiva y enrutamiento basado en habilidades .

Centro de llamadas virtual

En un modelo de centro de llamadas virtual, el operador del centro de llamadas (empresa) paga una tarifa mensual o anual a un proveedor que aloja el equipo de datos y telefonía del centro de llamadas en sus propias instalaciones, basadas en la nube. En este modelo, el operador no posee, opera ni aloja el equipo en el que se ejecuta el centro de llamadas. Los agentes se conectan al equipo del proveedor a través de líneas telefónicas tradicionales PSTN o por voz sobre IP . Las llamadas hacia y desde clientes potenciales o contactos se originan o terminan en el centro de datos del proveedor, en lugar de en las instalaciones del operador del centro de llamadas. El equipo de telefonía del proveedor (a veces servidores de datos) luego conecta las llamadas a los agentes del operador del centro de llamadas.

La tecnología del centro de llamadas virtual permite que las personas trabajen desde casa o en cualquier otro lugar en lugar de en una ubicación de centro de llamadas tradicional y centralizada, lo que permite cada vez más a las personas 'en movimiento' o con discapacidades físicas o de otro tipo trabajar desde las ubicaciones deseadas, es decir, sin salir. su casa. El único equipo necesario es el acceso a Internet y una estación de trabajo. Las empresas prefieren los servicios de Virtual Call Center debido a la ventaja de costos. Las empresas pueden iniciar su negocio de centro de llamadas de inmediato sin instalar la infraestructura básica como Dialer , ACD e IVRS .

Los centros de llamadas virtuales se utilizaron cada vez más después de que la pandemia de COVID-19 impidiera que las empresas operaran con grandes grupos de personas que trabajaban en las proximidades.

Computación en la nube

Mediante el uso de interfaces de programación de aplicaciones (API), los centros de llamadas alojados y bajo demanda que se basan en plataformas de software como servicio (SaaS) basadas en la nube pueden integrar su funcionalidad con aplicaciones basadas en la nube para la gestión de relaciones con el cliente (CRM), gestión de clientes potenciales y más.

Los desarrolladores utilizan API para mejorar la funcionalidad de la plataforma de centro de llamadas basada en la nube, incluidas las API de integración de telefonía informática (CTI) que proporcionan controles de telefonía básicos y manejo sofisticado de llamadas desde una aplicación separada, y API de configuración que permiten controles de interfaz gráfica de usuario (GUI) de funciones administrativas .

Subcontratación

Los centros de llamadas subcontratados suelen estar ubicados en países en desarrollo , donde los salarios son significativamente más bajos. Estos incluyen las industrias de centros de llamadas en Filipinas , Bangladesh e India .

Entre las empresas que utilizan regularmente servicios de centros de contacto subcontratados se incluyen British Sky Broadcasting y Orange en la industria de las telecomunicaciones, Adidas en el sector de deportes y ocio, Audi en la fabricación de automóviles y organizaciones benéficas como RSPCA .

Industrias

Cuidado de la salud

La industria de la salud ha utilizado programas de centros de llamadas salientes durante años para ayudar a administrar la facturación, los cobros y la comunicación con el paciente. El centro de llamadas entrantes es un servicio nuevo y cada vez más popular para muchos tipos de centros de atención médica, incluidos los grandes hospitales. Los centros de llamadas entrantes pueden subcontratarse o administrarse internamente.

Estos centros de atención médica están diseñados para ayudar a agilizar las comunicaciones, mejorar la retención y la satisfacción de los pacientes, reducir los gastos y mejorar la eficiencia operativa.

Hospitalidad

Muchas grandes empresas hoteleras, como Hilton Hotels Corporation y Marriott International, utilizan centros de llamadas para gestionar las reservas. Estos se conocen en la industria como "oficinas centrales de reservas". Los miembros del personal de estos centros de llamadas reciben llamadas de clientes que desean hacer reservaciones u otras consultas a través de un número público, generalmente un número 1-800 . Estos centros pueden operar hasta 24 horas al día, siete días a la semana, dependiendo del volumen de llamadas que reciba la cadena.

Evaluación

Teoría matemática

La teoría de las colas es una rama de las matemáticas en la que se han desarrollado modelos de sistemas de servicios. Un centro de llamadas puede verse como una red de colas y es el resultado de la teoría de las colas, como la probabilidad de que un cliente que llega debe esperar antes de iniciar un servicio útil para el aprovisionamiento de capacidad. ( La fórmula C de Erlang es un resultado para una cola M / M / c y existen aproximaciones para una cola M / G / k .) El análisis estadístico de los datos del centro de llamadas ha sugerido que las llegadas se rigen por un proceso de Poisson no homogéneo y los trabajos tienen un registro -Distribución normal del tiempo de servicio . Los algoritmos de simulación se utilizan cada vez más para modelar la llegada de llamadas, la puesta en cola y los niveles de servicio.

Las operaciones del centro de llamadas han sido respaldadas por modelos matemáticos más allá de las colas, con investigación de operaciones , que considera una amplia gama de problemas de optimización que buscan reducir los tiempos de espera mientras se mantiene alta la utilización del servidor y, por lo tanto, la eficiencia.

Crítica

Los centros de llamadas han recibido críticas por los bajos salarios y las prácticas laborales restrictivas para los empleados, que se han considerado un entorno deshumanizador. Otras investigaciones ilustran cómo los trabajadores de los centros de llamadas desarrollan formas de contrarrestar o resistir este entorno integrando sensibilidades culturales locales o adoptando una visión de una nueva vida. La mayoría de los centros de llamadas proporcionan informes electrónicos que describen las métricas de rendimiento, los aspectos destacados trimestrales y otra información sobre las llamadas realizadas y recibidas. Esto tiene la ventaja de ayudar a la empresa a planificar la carga de trabajo y el tiempo de sus empleados. Sin embargo, también se ha argumentado que un seguimiento tan estrecho viola el derecho humano a la privacidad .

Las quejas a menudo son registradas por personas que llaman que encuentran que el personal no tiene la habilidad o autoridad suficiente para resolver problemas, además de parecer apáticos. Estas preocupaciones se deben a un proceso comercial que exhibe niveles de variabilidad porque la experiencia que obtiene un cliente y los resultados que logra una empresa en una llamada determinada dependen de la calidad del agente. Los centros de llamadas están comenzando a abordar esto mediante el uso de la automatización asistida por agentes para estandarizar el proceso que usan todos los agentes. Sin embargo, las alternativas más populares utilizan enfoques basados ​​en la personalidad y las habilidades. Varios autores analizan los diversos desafíos que enfrentan los operadores de llamadas.

Representaciones de los medios

Los centros de llamadas indios han sido el centro de varios documentales, la película de 2004 Thomas L. Friedman Reporting: The Other Side of Outsourcing , las películas de 2005 John y Jane , Nalini by Day, Nancy by Night y 1-800-India: Importing a White-Collar Economy , y la película Bombay Calling de 2006 , entre otras. Un centro de llamadas de la India también es el tema de la película de 2006 Outsourced y un lugar clave en la película de 2008, Slumdog Millionaire . El 2014 BBC mosca en la pared serie documental del Centro de Llamadas dio una frecuencia distorsionada aunque humorística visión de la vida en un centro de llamadas de Gales.

Ver también

Referencias

Otras lecturas

  • Cusack M., "Atención al cliente en línea", American Society for Quality (ASQ) Press, 2000.
  • Cleveland B., "Gestión de centros de llamadas en avance rápido", ICMI Press, 2006.
  • Kennedy I., Centros de llamadas , Escuela de Ingeniería Eléctrica y de la Información, Universidad de Witwatersrand, 2003.
  • Masi DMB, Fischer MJ, Harris CM, Análisis numérico de reglas de enrutamiento para centros de llamadas , Revisión de telecomunicaciones, 1998, noblis.org
  • Sitio web de HSE Factores de riesgo psicosocial en los centros de llamadas: una evaluación del diseño del trabajo y el bienestar.
  • Reena Patel, Trabajando el turno de noche: Mujeres en la industria de los centros de llamadas de la India (Stanford University Press; 2010) 219 páginas; rastrea las opiniones cambiantes del "trabajo de las mujeres" en la India bajo la globalización.
  • Fluss, Donna, "El centro de contacto en tiempo real", 2005 AMACOM
  • Wegge, J., van Dick, R., Fisher, G., Wecking, C. y Moltzen, K. (2006, enero). Motivación laboral, identificación organizacional y bienestar en el trabajo del call center. Trabajo y estrés, 20 (1), 60–83.
  • Legros, B. (2016). Consecuencias no deseadas de optimizar una disciplina de cola para un nivel de servicio definido por un percentil del tiempo de espera. Cartas de investigación de operaciones , 44 (6), 839–845.

enlaces externos