Servicio al Cliente - Customer service

El servicio al cliente es la prestación de servicio a los clientes antes, durante y después de una compra. La percepción del éxito de tales interacciones depende de los empleados "que pueden adaptarse a la personalidad del huésped". El servicio al cliente se refiere a la prioridad que una organización asigna al servicio al cliente en relación con componentes como la innovación de productos y los precios. En este sentido, una organización que valora el buen servicio al cliente puede gastar más dinero en capacitar a los empleados que la organización promedio o puede entrevistar a los clientes de manera proactiva para obtener comentarios.

Desde el punto de vista de un esfuerzo general de ingeniería de procesos de ventas , el servicio al cliente juega un papel importante en la capacidad de una organización para generar ingresos e ingresos . El servicio al cliente también juega un papel crucial tanto en el aumento como en el mantenimiento de la lealtad del cliente , la tendencia de un cliente a hacer negocios repetidos con una empresa en el futuro. Una buena experiencia de servicio al cliente puede cambiar toda la percepción que un cliente tiene de la organización.

Atención al cliente

El soporte al cliente es una gama de servicios al cliente para ayudar a los clientes a hacer un uso rentable y correcto de un producto. Incluye asistencia en la planificación, instalación, capacitación, resolución de problemas, mantenimiento, actualización y eliminación de un producto. Estos servicios incluso pueden realizarse en el lado del cliente donde este utiliza el producto o servicio. En este caso, se denomina "atención al cliente a domicilio" o "atención al cliente a domicilio".

En cuanto a tecnología, productos como teléfonos móviles, televisores, computadoras, productos de software u otros bienes electrónicos o mecánicos, se denomina soporte técnico .

Atención al cliente automatizada

El servicio al cliente puede ser proporcionado por una persona (por ejemplo, un representante de ventas y servicio) o por medios automatizados, como quioscos, sitios de Internet y aplicaciones . Una ventaja de los medios automatizados es una mayor capacidad para brindar servicio las 24 horas del día, lo que puede, al menos, ser un complemento al servicio al cliente por parte de las personas.

Un tipo de servicio al cliente automatizado cada vez más popular se lleva a cabo a través de la inteligencia artificial ("IA"). El beneficio para el cliente de la IA es la sensación de chatear con un agente en vivo a través de tecnologías de voz mejoradas, al tiempo que brinda a los clientes el beneficio de autoservicio. Otro ejemplo de servicio al cliente automatizado es por teléfono de tonos , que generalmente implica IVR (Respuesta de voz interactiva), un menú principal y el uso del teclado como opciones (por ejemplo, "Presione 1 para inglés, Presione 2 para español", etc. ).

Sin embargo, en la era de Internet , un desafío ha sido mantener y / o mejorar la experiencia personal mientras se aprovechan las eficiencias del comercio en línea . "Los clientes en línea son literalmente invisibles para ti (y tú para ellos), por lo que es fácil burlarlos emocionalmente. Pero esta falta de presencia visual y táctil hace que sea aún más crucial crear un sentido de conexión personal, de persona a persona en la arena en línea ".

Un asistente en línea automatizado con avatar que brinda servicio al cliente automatizado en una página web.

Ejemplos de servicio al cliente por medios artificiales son los asistentes en línea automatizados que pueden verse como avatares en los sitios web, que las empresas pueden utilizar para reducir sus costos operativos y de capacitación. Estos son impulsados por chatterbots (también llamados "chatbots"), y una importante tecnología subyacente a este tipo de sistemas es el procesamiento del lenguaje natural .

Métricas y medición de los resultados del servicio al cliente

Las dos formas principales de recopilar comentarios son las encuestas a los clientes y la medición del Net Promoter Score , que se utiliza para calcular la lealtad que existe entre un proveedor y un consumidor.

Las métricas de servicio al cliente que siguen las empresas dependen de la herramienta utilizada para el servicio al cliente. Las métricas más populares incluyen:

  • tiempo de primera respuesta,
  • Tiempo promedio de respuesta,
  • tiempo total de manipulación,
  • puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)

Retroalimentacion instantanea

Muchas organizaciones han implementado ciclos de retroalimentación que les permiten capturar retroalimentación en el punto de experiencia. Por ejemplo, National Express en el Reino Unido ha invitado a los pasajeros a enviar mensajes de texto mientras viajan en el autobús. Se ha demostrado que esto es útil, ya que permite a las empresas mejorar su servicio al cliente antes de que los defectos del cliente, lo que hace que sea mucho más probable que el cliente regrese la próxima vez. La tecnología ha hecho que a las empresas les resulte cada vez más fácil obtener comentarios de sus clientes. Los blogs y foros comunitarios brindan a los clientes la posibilidad de dar explicaciones detalladas de experiencias tanto negativas como positivas con una empresa / organización.

Estandarización

Hay algunos estándares sobre este tema. ISO y el Instituto Internacional de Servicio al Cliente (TICSI) han publicado los siguientes:

  • ISO 9004 : 2000, sobre mejora del rendimiento
  • ISO 10001 : 2007, sobre conducta de servicio al cliente
  • ISO 10002 : 2004, sobre gestión de la calidad en el tratamiento de las quejas de los clientes.
  • ISO 10003 : 2007, sobre resolución de disputas
  • ISO 10004: 2012, sobre seguimiento y medición
  • El estándar internacional de servicio al cliente ( TICSS )
  • Estándar de atención al cliente de CCQA (Care Quality Alliance) www.CCQA.org.uk

También existe un estándar de gestión de servicios de tecnología de la información : ISO / IEC 20000: 2005 . Su primera parte se refiere a especificaciones y su segunda parte al código de prácticas.

Crítica

Algunos han argumentado que la calidad y el nivel de servicio al cliente ha disminuido en los últimos años, y que esto puede atribuirse a una falta de apoyo o comprensión en los niveles de gerencia media y ejecutiva de una corporación y / o una política de servicio al cliente. Para abordar este argumento, muchas organizaciones han empleado una variedad de métodos para mejorar los niveles de satisfacción de sus clientes y otros indicadores clave de desempeño (KPI) .

Ejemplos de servicio al cliente de alta calificación

Un informe de 2018 calificó a diez empresas con una alta calificación en servicio al cliente:

Ver también

Referencias