Índice de promoción - Advocacy Index
El Índice de defensa es una técnica de encuesta telefónica a clientes desarrollada por VIRTUATel Ltd para medir la lealtad de los clientes de una empresa, utilizando una escala de 3 puntos y se basó en la metodología Net Promoter Score (NPS), creada por Fred Reichheld .
Visión de conjunto
La escala de encuesta de 3 puntos se desarrolló ya que la escala de encuesta tradicional de NPS de 0 a 10 no siempre era apropiada para ser utilizada durante una encuesta telefónica, ya que es más difícil de entender auditiva. Además, los teléfonos no tienen un 10 en el teclado, por lo que los sistemas IVR tendrían que esperar un posible segundo dígito, si se presiona el número 1, lo que provoca retrasos en las encuestas telefónicas a los clientes.
Como tenían experiencia en el área de encuestas de clientes automatizadas, VIRTUATel incorporó la técnica de encuesta Net Promoter para impulsar las tasas de retención de clientes, ventas cruzadas y ventas, pero simplificó la puntuación de 0 a 10 para usar una escala simple de 3 opciones para determinar si El destinatario de la encuesta era un defensor, neutral o no defensor.
El índice de defensa utiliza la pregunta de la encuesta "¿nos recomendaría ..." para crear una puntuación que muestre el índice de defensa?
El valor de la pregunta "Abogacía" en una encuesta de cliente se confirma en una investigación realizada por el Dr. Paul Marsden de LSE en "Advocacy Drives Growth" publicado en 2005. Esto, a su vez, se basa en una extensa investigación realizada en EE. UU. Por Frederick F Reichheld, consultor de Bain & Co., quien creó la metodología Net Promoter Score (NPS).
La investigación encontró que tanto el boca a boca (medido por el puntaje del promotor neto) como el boca a boca negativo fueron predictores estadísticamente significativos del crecimiento anual de ventas 2003-2004:
- Las empresas que disfrutan de niveles más altos de promoción de boca en boca (puntuaciones más altas de promotores netos), como HSBC , Asda , Honda y O2 , crecieron más rápido que sus competidores en el período 2003-04.
- Las empresas que padecían bajos niveles de promoción de boca en boca y altos niveles de boca a boca negativa crecieron más lentamente que sus competidores.
- Un aumento del 7 por ciento en la promoción de boca en boca desbloquea un 1 por ciento de crecimiento adicional de la empresa.
- Una reducción del 2% en el boca a boca negativo impulsa el crecimiento de las ventas en un 1%.
- En términos monetarios, para la empresa promedio en el análisis, un aumento del 1 por ciento en la promoción del boca a boca equivale a ventas adicionales de £ 8.82 millones.
- Una reducción del 1 por ciento en el boca a boca negativo para la empresa promedio en el estudio resultó en £ 124.84 millones en ventas adicionales.
- Las empresas con un boca a boca positivo por encima del promedio y un boca a boca negativo por debajo del promedio crecen cuatro veces más rápido que aquellas con un boca a boca positivo por debajo del promedio y un boca a boca negativo por encima del promedio.
El informe concluye sugiriendo que hacer una pregunta simple; "¿Recomendaría esta empresa?" La respuesta proporciona una medida de la promoción de boca en boca que puede ser útil no solo para predecir el crecimiento de las ventas, sino también para predecir el desempeño de acciones y la productividad de los empleados.